新安热线摘  岁末年初，通常是市民使用银行卡的高峰期，同时也是银行电话客服使用率最高的时候。但是不少市民反映，银行的客服电话实在太难打了，绕了九曲十八弯，也联系不上个“人”。记者调查发现，个别银行电话客服的菜单设置非常复杂，客户需要多次选择业务种类、输入卡号密码等操作之后，才能转到人工服务，而且通常还要等候半天才能接通。

　　等待时间久遭吐槽

　　“继续等待请按1，放弃请直接挂机。”相信不少打过银行客服电话的人都对这句话印象深刻。当前越来越多的市民使用银行客服热线，人工坐席的“排队现象”也越发明显了，有时候等候时间甚至还超过直接在银行柜台排队等待的时间，人工服务长时间等候的情况时常发生。

　　市民李小姐向记者表示，自己是某股份制银行的客户，自己不少消费和业务办理都是通过该银行，连家里的房贷也是在这家银行办理的，但是说到这家银行的电话客服，却不得不吐槽一番。“打电话的时候我都能玩一盘植物大战僵尸，因为等待的时间太长了。”

　　记者采访发现，近三成受访者都对银行电话客服表示不满，超过八成认为电话客服存在改进空间。为了解各家银行电话客服实际情况，记者在工作日下午1点到3点间，分别拨打了多家银行的电话客服，发现不仅各家银行的菜单设置不尽相同，等候时间也不一样，少则数秒钟，多则数分钟。

　　根据记者的体验，工商银行接通人工服务的速度较快，按“2”进入人工服务，选择相应服务类别后，直接转向人工坐席，从拨打电话到接通人工服务整个过程大约30秒。根据记者体验的结果，大多数银行的人工客服从拨通到接通，整个耗时平均在1分钟至2分钟之间，但是也有几家银行等待时间过久，甚至超过3分钟。如此漫长的等待时间，很容易让人失去耐心而挂机。

　　还有一些市民质疑，自己拨打客服电话是为了寻求服务，结果电话没打通却听了好几分钟的音乐，其中的电话费还得自己掏，实在是不合理。

　　据了解，根据中国服务贸易协会客户服务委员会制定的标准，20秒内接通电话为行业均值，而根据实际拨打情况，三分之一左右的人工坐席等待时间超过这个数值。尽管拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒，但频繁的跳转和漫长的等待，容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象。

　　菜单设置宛如迷宫

　　在拨打电话时记者注意到，各家银行电话客服语音服务分层转接过多，寻找人工服务就像是在转迷宫。许多银行的电话客服在使用时，办理一项业务需要按很多键。一般先输入卡号后，选择是信用卡、借记卡还是银行理财产品等，进入下级菜单后，又得从1到9键听完后进行选择从而进入下一级菜单。客户如果不熟悉语音菜单流程，2分钟内都很难找到目标服务的按键。

　　记者拨打了十余家银行的电话客户服务热线后发现，等候时间多浪费在找寻人工服务选项上，一般人工服务会设在最后一个选项，如果客户不熟悉电话客服的菜单设置，只能一项一项听到最后，颇为费时;更有甚者，在客户好不容易找到人工服务后，还会被要求输入该行的银行账号或卡号，如果客户没有携带银行卡或不是该行客户，则需要从其他服务中曲线寻找人工坐席。

　　根据记者体验，工商银行、中国银行、交通银行等将人工服务选项设置在靠前的位置，例如工行的语音提示为“自助服务请按1，人工服务请按2”。在跳转进人工服务菜单后，会要求客户针对网上银行、挂失、咨询等诉求进行选择。而中国银行虽然将人工服务的语音提示设置在较前的位置，但该行的欢迎语采用中英文双语播放，同时加上普通话、粤语、英文的语言选择，相对耗时。好在其播送提示时语速较快，真正进入到客户服务选择菜单大约在20秒左右。

　　相比之下，一些银行的人工客服则颇为难寻。如记者想拨打某银行信用卡电话客服了解一下资费情况，但是语音提示需要客户先输入身份证号码、6位数字查询号码，输入正确后，便是一长串业务菜单，人工服务被设置在最后一项。记者粗略统计了一下，由电话接通到听到“人工服务及紧急业务办理请按9”的提示，用时1分钟。

　　而另一家银行的人工服务则更为曲折。记者拨打该行客服试图了解该行房贷利率优惠的情况，拨通电话后，语音提示“人工服务请按0，自助语音及信用卡查询服务请按1”，但是跳转人工服务后，无论选择哪种服务系统均提示必须输入银行卡号，但是记者没有办理该行银行卡，因此无法进一步获得服务。无奈之下，记者重新选择自助语音服务，通过查询信用卡办理进度才得联系上客服人员，进入过程可谓曲折。为了找到人工坐席这道“门”，记者前后共拨打了5次该行服务电话，尝试时间超过5分钟。

　　有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线电话时，铃响5声无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。

　　客服水平参差不齐

　　数据显示，截至去年9月30日，中国银行业客服中心客服代表总数已超过4万人，人工日均处理客户来电达到155万通，前三个季度累计服务客户超过5.7亿人次。庞大的呼入量让银行电话客服设计不到位、人力不足的问题凸显，其中部分客服人员水平参差不齐，对业务不熟悉的情况尤为明显。

　　市民孟女士向记者表示，此前她了解到某银行推出一款收益率不错的理财产品，于是拨打该行客服电话想询问哪里可以购买，结果客服却给了她几个离她比较近的网点地址，让她自行去柜台咨询。

　　客服表示，该行电话客服是全国统一接听，对当地的实际情况并不一定了解，一些业务只能通过查询相关数据后回答，没有登记的问题只能看着地图为客户提供几个银行网点，请他们去网点进行咨询。

　　记者也以了解房贷情况向多家银行电话客服咨询，得到的答案也多是宏观情况，很少能就个案作出具体回答，多数建议客户到银行柜台具体咨询。

　　一位银行负责人坦言，客服人员确实存在水平参差不齐，或者对业务不熟悉的情况。但他也认为，各地具体政策不一，客服人员有时也无法全面掌握，在电话客服人员进行初步介绍后，应该到当地银行进行具体咨询。

　　电话客服本是为了方便市民更便捷地办理、查询业务，省下跑路的时间，但电话客服“不给力”着实让市民们很无奈。